我国家电业正面临“顾客革命”

　　“科技发展到今天，家电营销天平将会逐渐向服务倾斜，而不仅仅是维持均衡。顾客是上帝，谁抓住了顾客的心，谁就能在市场竞争中胜出。”日前，中国家电维修协会会长刘秀敏表示，只有做到真正以顾客关注点为焦点，才能真正重视顾客服务；只有真正重视顾客服务，才能真正重视提升顾客服务的质量。

　　服务面临“顾客革命”

　　自从商务部颁布了中国家电维修协会组织起草的《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》以来，家电维修协会决定每年举办一次电子电器服务节。

　　家电维修协会刘秀敏会长认为，随着产品的多功能化和数字化，与几年前相比，很多人已经意识到家电产品不是孤立的单产品应用，用户需要厂商在售前、售中和售后提供更加系统的“以应用为核心”的整体服务。同时，随着顾客消费方式的转变，非限时性地购买家电逐渐增多，家电服务领域不断扩大，顾客对服务的要求也发生了变化，需要更方便、快捷、标准化的服务。此时，服务的价值不言而喻。

　　就拿空调来说，1978年全国空调产量只有200万台，今年预计产量达7800万台，其中国内市场销售2800万台，这意味着有2800万台空调需要安装、维修等服务。当产品更多地需要以服务的形式来表现的时候，天平会逐渐向服务倾斜，而不仅仅是维持均衡。最新调查也表明，当前家电市场的竞争已不再单纯地表现为产品和技术的对垒，通过服务为用户创造更多价值，已成为厂商提升品牌、建立新竞争优势的重要战略，服务业正在面临“顾客革命”。

　　服务环节受到关注

　　家电业在目前供大于求的同质化市场环境中，仅仅开发了技术先进、功能多样的人性化产品、突出卖点、进行大规模的深度分销、采取高成本的整合营销传播活动，未必能带来预期效果，因为不但众多的竞争对手会马上跟进，对每天接受到无数商品信息的消费者来说，也会造成信息过载，大脑形成了“屏蔽保护”。因此有效的办法是将产品卖点转化为消费者的买点，更要使之成为消费者的注意焦点，吸引和占有消费者的注意力是关键所在。

　　中国家电维修协会调查发现，消费者对上门维修服务不满意主要表现在：电话报修不太方便，甚至找不到企业维修服务的电话号码；维修人员上门维修不够及时，或者维修人员不能做到准时上门。

　　这主要还在于企业的观点还没有真正转变。就我国目前家电行业的售后服务情况来看，整体上还处于产品销售的依附阶段。近年来虽然通过售后服务为优势的市场竞争，许多企业都建立起了较高的社会声誉和品牌影响力，但也有一些企业以服务为噱头，一旦遇到需要压缩成本时，首先就拿售后服务开刀。

　　提升服务消费观念

　　服务节的第一个宗旨是向消费者普及电子电器产品使用知识。在中国家电维修协会去年开展的《家用及类似用途电器服务顾客满意测评规范》行业标准测评调查中，消费者明确表达了需要更多地了解产品使用知识以及新技术、新功能、节能环保等的愿望。

　　通过普及产品使用知识，其实是向消费者提供一种咨询服务。同时，让企业也更加重视咨询服务。促使我国消费者由习惯为产品买单到习惯为服务买单，习惯在消费产品的同时消费服务，在国家“三包”期内享有免费服务、“三包”期外享有有偿服务也是协会营造服务市场环境的首要方面。转变消费者的服务消费观念需要长期努力，是政府、行业协会和企业共同的责任。

　　2008年我们应该借北京奥运契机，在国人和世人面前、在国际和国内市场全面展示我们行业和企业的风采。应该说，这对我们维修服务行业是一次挑战，我们要以提高服务质量来支持奥运、服务奥运。