家电巨头提高服务质量 强化服务有形建设

　　在3月1日举行的首届中国电子电器服务节上，海尔、松下等12家荣获“迎奥运 电子电器服务时代先锋企业”称号的国内外电子电器企业，将通过服务有形化最新成果的展示，来体现服务的无限价值。这些企业将在北京、上海、重庆、青岛、广州五大城市的国美、苏宁主力店门前广场举办多场专场展示活动。

　　根据商务部颁发的《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》行业标准，服务有形性是指顾客在接受服务的过程中对其服务有形设施、设备、服务提供方及沟通（辅助）材料外表的实际感受。上门服务、电话中心服务和接修服务是家电企业为顾客提供服务的三种重要形式。

　　中国家电维修协会副秘书长赵泽蕊表示，加强服务有形化建设，使顾客可直接触摸、感受服务，这是企业提高服务质量，让顾客满意的好方法。

　　有研究认为，未来十年，中国家电行业和市场将出现“产品差异缩小，服务差异拉大”的趋势。用户对服务的要求越来越高，对服务需求的范围越来越广，使得家用电器售后服务成为一个极具发展前景的行业，其市场比家用电器销售市场的空间更大。