家电IT问题多阻扰行业前行

　　12315消费者举报申诉中心去年共受理市区家电投诉206起，其中质量问题投诉102起，售后服务65起。近年来本报对家电领域的“曝光”集中在售后方面，尤其是彩电、空调和小家电。冰箱、洗衣机产品安装简单，而彩电、空调因为需要上门安装、调试，对售后服务要求比较高，所以表现出来的问题也比较多。冰箱、洗衣机等白电企业服务相对规范，彩电企业在售后方面一直欠佳。而小家电因为产品多杂牌多，粗制滥造的比较普遍，问题也很集中。
　　
　　

去年有许多消费者投诉彩电售后维修服务费用高，目前平板电视机维修费用名目繁多，其中包括上门费、开机费、检测费、维修费等，若所维修的电视机需更换零件，则还需另外收取材料费。“最典型的问题就是，一个价值几元到几十元不等的电容坏了，如需要厂家上门维修，则需另外收取20~50元不等的上门费、150~300元不等的维修费，市民感叹这类电子产品买得起修不起。”业内人士说。
　　
　　偷换“包修”和“保修”概念
　　
　　“三包”规定虽然对保护消费者权益起到了积极的作用，但随着市场的变化，一些企业通过它与消费者玩起了文字游戏。在关于“三包规定”的调查中，企业混淆或有意混淆“包修”和“保修”的现象十分严重，不少知名品牌都被亮出黄牌警示。
　　
　　中国家用电器服务维修协会从去年11月开始，对家电维修业6种违法违规行为展开调查，这6种违法违规行为有：企业在执行国家家电产品“包修”政策中，混淆或有意混淆“包修”和“保修”；没有明示平板电视机“包修”期限，“包修”的主要部件名称与“包修”规定不符；企业倒闭或停产不能履行“包修”责任；家电下乡中标企业没有明示“包修”政策；没有落实7×24小时电话服务；虚假、夸大服务承诺，不兑现服务承诺。通过调查发现，企业混淆或有意混淆“包修”和“保修”的行为最为严重，为数不少。
　　
　　市区金奥律师事务所的毛长征律师告诉记者，“包修”是一个法定概念，指的是“三包”商品的免费维修有效期限，国家鼓励企业作出高于国家规定的“三包”期限承诺，延长其商品“包修”期。三包商品在包修期内出现质量问题，经营者应履行法定义务，提供免费维修，不得向消费者收取任何费用。而“保修”期则是企业自身对消费者的承诺，指的是三包商品除去包修期以后的保修期限，经营者在该期限内提供维修通常要收取零件成本费即材料费。除辨明“包修”与“保修”外，还要明确产品“保修”内容。依据法律规定，经营者应将产品的包修期限明确写入产品说明书及包（保）修卡。消费者在购买家电时应仔细查看厂家是否将包修期限写入产品说明书，同时应要求经营者对产品“保修”的具体项目、期限及收费情况等出具文字说明。另外消费者还要注意“包修的主要部件”，谨防上当。
　　
　　期待家电召回制度
　　
　　近年来，外资企业凭借产品技术优势、品牌美誉度等在家电市场上一路高歌，最终却因为“服务短腿”而马失前蹄。事实上在欧美、日韩等发达国家，家电产品召回早已是行业惯例。但长期以来，由于国内家电产品召回制度和法律缺失，外资家电企业一直坚持“双重标准”区别对待。
　　
　　国家质检总局起草的《家用电器产品召回管理规定(征求意见稿)》已完成了向社会各界征求意见和建议的工作，这份征求意见稿中规定了召回相关的信息管理、缺陷调查、召回的实施及法律责任等内容。在规范召回制度的法律责任一章中指出，无论是拒绝缺陷调查、不及时提交调查报告还是未提交召回报告、不停止生产销售存在缺陷的家电等行为，均处以3万元以下的罚款。
　　
　　文章来源：金华晚报