消费者对家电服务维修投诉居高不下

　　同事小白家里饮水机的加热功能坏了。她打生产企业指定维修电话报修，被告知光上门费就要收80元，如果需要换零件，还要另收费。维修人员说：“这个零件不会太贵，但是具体收多少钱，要上门检查完才能告诉你。修不修你自己决定。”小白想不明白，朋友的海尔热水器移机也是上门服务，比修饮水机复杂多了，才不过收了40元。为什么一台只卖300多块钱的饮水机，简单修一下就要花近百元？“上门服务费收多少没有规范吗？家电维修这个行业可真乱。”小白抱怨道。
　　
　　没想到，她随口的一句抱怨却激起了同事们的热烈讨论，几乎每个人都能讲出一两件维修家电时的不愉快经历。
　　
　　

同事小陆也觉得家电维修企业有乱收费的情况。在她的印象中，凡是爸爸接待的维修人员，收费都在两百元以上；而妈妈接待的维修人员，要价从没上过两百。“是巧合吗，还是家电维修是看人收费的？”
　　
　　同事小王被一家黑网点坑过，被骗了不少钱。小王在一次空调移机时，选了百度搜索结果排名第一的服务维修网点，其400……电话报价180元，并承诺不另收上门费。可没想最后总共花了400多元才完成移机。原来，维修师傅说空调管子坏了，要换新的，指着价目表说每米收120元，小王没有别的办法，只好付钱。然后师傅又说空调该加氟了，结果操作不当还造成氟利昂泄漏。事后，知情人告诉小王，空调管子八成就是维修师傅故意弄坏的，而且也不一定真需要加氟，这些都是为了多收钱。可是因为没有证据，小王也无法维权。
　　
　　同事小伍则抱怨维修师傅技术太差，她家热水器移机后故障不断。“我是在网上搜的维修网点，师傅态度很好，可是安装的时候我就觉得不对，他居然把出水管和入水管安反了。发现不能用，又卸下来重装，折腾了4个多小时才把热水器装好。开始用着也没什么，可三个月后，这热水器就接二连三出毛病，一会儿阀门坏了，一会儿花洒座儿掉了，一会儿进水管漏水……机身外的每个零件几乎都修过了。”
　　
　　目前，消费者对家电服务维修的投诉居高不下，说明这个行业确实有点乱。记者在采访中发现，家电服务维修行业乱象之下存在着市场秩序有待规范、服务能力有待提高、服务质量有待改善、市场体系建设有待统筹规划等一系列问题。
　　
　　70%的企业不足10人，夏季短期工近600万
　　
　　据中国家用电器服务维修协会秘书长赵泽蕊介绍，从协会调研的情况看，几大自有品牌专业家电服务商、通过家电服务维修协会服务信用等级评定的网点以及生产企业自建或以签约方式指定的特约维修网点目前都比较正规，可以信赖。
　　
　　“经过30多年的发展，我国家电产品质量差异已经不大，但售后服务差异却比较大，售后服务也因此成为影响消费者选择家电品牌的一个重要因素。所以，生产企业对售后服务很重视，每年都会依据相关行业标准对其特约维修点进行考核，内容包括规模、场地、设备设施、人员技术水平、规范管理情况和消费者投诉等，不合格的网点将不再续约。我们协会每年也会在全行业范围内，依据相关行业标准对企业申报的维修服务部进行等级评定，通过评定的维修服务部将被授予不同等级的牌证，每两年复审一次。”赵泽蕊说。
　　
　　消费者之所以会觉得家电服务维修行业秩序乱，很大一部分原因是不正规网点太多，扰乱了行业秩序，影响了行业声誉。目前，家电服务维修行业准入门槛几乎没有，只需通过工商登记，就可以注册成为一家家电服务维修企业。全国50多万家家电服务维修企业中，70%以上是注册资金在10万—20万元、企业员工总数不足10人的微型企业。其中不具备从业资质的企业不在少数。
　　
　　这些企业经常出现乱收费、修不好的情况。它们有的假冒知名品牌特约维修点；有的则先以低价吸引顾客，再通过更换本不需更换的零件、或使用价格便宜的假冒伪劣零件等手段赚钱。而且这些企业多刻意隐藏地址，通过百度竞价排名等网络广告招揽生意，很难监管。记者调查发现，一台30升电热水器的移机价格，在不需要更换设备的情况下，生产厂家全国统一报修电话的报价是40元，而百度推广链接排名第一的维修企业报价竟是120元。
　　
　　家电维修行业另一个让人吃惊的数据是：长期从业人员为300多万人，而夏季旺季从业人员可达900万人。也就是说，有将近600万家电服务维修人员是在夏季临时从事该行业的短期工。业内人士介绍，这是由于空调安装等部分家电产品安装维修服务具有季节性，安装旺季时对安装维修人员的需求量会较平时有较大增长。据了解，目前家电维修行业还没有统一的从业人员资质认证，这些短期工往往只经过简单的培训就仓促上岗，技术熟练程度不高。这也是导致行业秩序欠规范的一个因素。
　　
　　专家建议对家电服务企业及从业人员进行资质认证
　　
　　因此，规范家电服务维修行业秩序，首先要从源头抓起，提高行业准入门槛，强制规定对从业企业和人员进行资质认证。赵泽蕊说：“随着我国家电服务业市场需求的扩大，消费者对家电安装维修服务的服务水平和服务质量的要求也不断提高。加之家电产品的安装维修服务具有一定的安全性和技术性，对家电服务企业及从业人员的资质需要进行要求。”
　　
　　赵泽蕊透露，家电服务维修协会已向商务部申报起草《家用电子电器维修服务者开业专业技术条件》国家标准。另外，让老百姓更容易甄别正规和非正规网点也很重要。目前，多数品牌家电企业都投资兴建了全国统一呼叫中心，并将报修电话号码用钢印印在机身显著位置，或公示于企业官方网站。下一步，相关部门应对搜索引擎加以监管，避免其成为坑害消费者的帮凶。
　　
　　从业人员资质认证工作也已列入日程。去年，国家安监总局下发了《特种作业人员安全技术培训考核管理规定》，明确把小型空调高处安装列入特种作业，要求特种作业人员必须经专门的安全技术培训并考核合格后，方可上岗作业。目前家电服务维修协会正积极贯彻落实这一要求，将于今年4月开展全行业范围内的空调安装职业技能资质培训。另外，热水器、液晶平板电视维修服务人员资质认证工作也在筹备之中。
　　
　　在清理不正规网点的同时，还要加强对正规网点的监管。家电服务维修协会将出台《家电产品拆装和维修服务业管理办法》，并依据《家用电器维修服务部等级评定规范》、《家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范》等行业标准，组织对企业规范经营管理情况的督查。
　　
　　对消费者反应集中的乱收费问题，赵泽蕊表示，行业协会将会同有关部门督促企业落实《家用电器维修服务明码标价规定》。“从2008年起，协会每年年初公布前一年行业服务收费价格信息。这几年，行业收费情况比较稳定，说明正规网点收费比较合理。”赵泽蕊说，“目前原材料和劳动力价格上涨压力确实比较大。为此，我们建议企业积极开拓家电售前咨询、整体家装设计、清洁保养、延保服务等新的服务项目和服务模式，不断提升服务顾客满意度。”
　　
　　总之，由于我国现行法律法规并没有对家电服务维修企业或从业人员提出资质要求，导致一些不具备资质的企业得以浑水摸鱼，损害消费者利益不说，还破坏了行业声誉。目前，相关部门已着手制定提高行业准入门槛所需要的各种标准，我们期待着标准制定颁布的步伐可以更快一点。此外，规范家电服务维修行业市场秩序单靠行业自律显然不够，还需要相关部门尽早出台政策法规，强制要求对企业和从业人员进行资质认证，提高对违规经营行为的查处惩罚力度，保障家电使用安全。
　　
　　文章来源：人民日报